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5 Aspectos importantes para medir la satisfacción del cliente

Sin duda alguna, todas las actividades que se realizan al interior de una organización, así como el producto o servicio mismo que se entrega, van a generar un cierto impacto ya sea positivo o negativo en la percepción de los clientes.

Cuando un cliente compra o adquiere un producto o servicio, lo hace con una expectativa del mismo, buscando cubrir una necesidad o algún requerimiento; sin embargo, si el servicio o producto no cumplen con lo que el cliente busca, generará un sentimiento de insatisfacción o frustración por lo que probablemente nunca volverá a adquirir ese producto o servicio con el mismo proveedor.

Pero cuando lo que adquiere el cliente supera sus expectativas, se generará un sentimiento de alegría, sorpresa y satisfacción; y muy probablemente volverá a adquirir el servicio o producto en el mismo lugar, lo que dará una imagen positiva e incrementará el prestigio de la organización, aumentando sus ventas y generando clientes fieles a la marca.

En este sentido, la importancia de medir la satisfacción del cliente es alta, ya que ello dará una percepción no solamente del servicio que se da, sino también de la calidad de los procesos que se llevan dentro de la organización para entregar el producto final; por ejemplo, las actividades que hay en el área de ventas, el seguimiento al cliente, la elaboración o ejecución del producto, la entrega, etc., y con ello emplear alternativas o cambios que promuevan una mayor satisfacción.

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A partir de lo anterior: ¿Qué debemos de tomar en cuenta para medir la satisfacción del cliente?

1.-Objetividad: Inicialmente se debe de considerar que las mediciones, en general, son aspectos cuantitativos y/o cualitativos; preferentemente los primeros. Es decir, es necesario colocar indicadores mayormente numéricos, en la medida de lo posible, en todas aquellas actividades clave que involucren el servicio, el producto y el cliente.

2.- Medición indirecta (indicadores internos): La medición de satisfacción se puede hacer de manera indirecta, la cual se obtiene de todos los indicadores internos de la organización, por ejemplo: Cumplir con los requisitos del cliente, quejas o reclamaciones, crecimiento del negocio, cumplimiento de entregas, cumplimiento de lo ofrecido, medir servicios extras, funcionamiento del producto en el área de calidad, pero principalmente que el cliente tenga una preferencia por la marca o el sello de casa; es decir, la fidelidad del cliente

3.-Medición directa (indicadores externos): También se puede medir la satisfacción de manera directa. Esto es preguntar al cliente cuál es su percepción del producto y del servicio brindado por parte de la organización. Esto ayudará a tener una perspectiva de las ventajas o desventajas que se tiene en comparación de la competencia, y con esta información aplicar acciones de mejora, lo cual ayudará a difundir una imagen positiva de la organización. El instrumento más común para la medición es la encuesta de satisfacción o encuesta de medición sobre la percepción del servicio o producto entregado.

4.-Estudios sobre satisfacción del cliente: Se pueden realizar estudios por lo menos una vez al año, que permitan evaluar de manera global el funcionamiento de la organización respecto a los clientes, para lo cual se necesitan tener conceptos y objetivos de medición bien establecidos: Definir satisfacción en el cliente, grado de satisfacción, etc.

5.-Perfil del Cliente: Especificar y tener muy bien identificado cuales son los clientes a lo que el producto o servicio va dirigido. Esto brindará un conocimiento profundo para la organización de cuáles son las necesidades que se deben de cubrir en el producto y en el servicio brindado; además de estar en una constante evolución para competir en el mercado.

 

A partir de lo anterior, se puede tomar en consideración que las mediciones de satisfacción en el cliente son de suma importancia para el crecimiento de toda organización, independientemente de su actividad, giro, servicio o producto. Por ello, lo invitamos a conocer más sobre este tema, y a darnos el privilegio de atenderle mediante nuestro sistema Smart Feedback para la medición de la satisfacción.