7 Etapas del Proceso de Medición de Clima Organizacional

La medición de clima organizacional es muy importante para las empresas u organizaciones que desean mejorar la satisfacción del personal de su organización. Debemos de partir de la idea de que, si tenemos empleados satisfechos y felices, tendremos clientes satisfechos y felices, ¿Pero por qué esta relación? Por qué los empleados tienden a transmitir a los clientes de la organización, de manera inconsciente o consciente, su satisfacción o insatisfacción sobre la organización. Piense por ejemplo en un empleado que se siente mal pagado, su estado de ánimo y su motivación son bajos, y aunque intente ocultarlo, su lenguaje corporal comunicará la insatisfacción, mostrará un ceño fruncido, brazos cruzados o mirada perdida, entre otros aspectos de su comunicación no verbal adicionales. Por lo tanto, nos guste o no, la satisfacción o insatisfacción de los empleados nos debe de importar porque tarde o temprano esta satisfacción o insatisfacción será transmitida a los clientes. Recordemos esta regla: empleados satisfechos, generan clientes satisfechos.

En los 20 años de experiencia involucrado en temas de desarrollo organizacional, he visto la importancia de la correcta medición del clima laboral, varias organizaciones desean hacer una medición del clima de sus organizaciones, pero muchas veces no obtienen los resultados deseados o no saben cómo hacerlo, por eso en este artículo me he dado a la tarea de explicar de manera sencilla y breve las 7 etapas del proceso de medición de clima organizacional, para que el lector pueda beneficiarse. 


1.- Preparación:

La etapa de preparación es muy importante porque en ella se definirán las otras 6 etapas siguientes. Sin embargo, surge la pregunta ¿Qué debemos de considerar en esta etapa? A continuación describo los elementos que se deberán de considerar.

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•Delimitar áreas de aplicación. Las áreas de la organización a las que quiera aplicar la encuesta de clima organizacional. Debemos de definir si vamos a aplicar a toda la empresa o solo a algunas áreas, esto nos permite delimitar el alcance de la aplicación de la encuesta. 

•Definir criterios a medir. Se debe de considerar cuales criterios deseamos medir en la cuesta, por ejemplo: comunicación efectiva, relaciones entre gerentes y empleados, prestaciones competitivas, trabajo en equipo, acoso sexual, ergonomía de las instalaciones, calidad de las herramientas de trabajo, entre muchas otras más. 

•Definir ítems de la encuesta. Se deberán de definir ítems para cada criterio seleccionado, estos deben de ser afirmaciones que le permitan al encuestado contestar el grado de satisfacción que tiene sobre el enunciado. Por ejemplo, el enunciado: La comunicación en la empresa es efectiva. Yo como encuestado debería de responder el grado en que estoy de acuerdo con esta oración, por ejemplo:

    o Totalmente de acuerdo. 

    o De acuerdo. 

    o Neutro.

    o Desacuerdo. 

    o Totalmente en desacuerdo.

•Definir la escala de medición. La escala de medición es importante porque nos permitirá cuantificar las respuestas de los encuestados. Para el caso anterior, considerando las mismas etiquetas, debemos ahora asignarle un número o un peso cuantitativo, por ejemplo:

    o Totalmente de acuerdo (5 puntos). 

    o De acuerdo (4 puntos). 

    o Neutro (3 puntos). 

    o Desacuerdo (2 puntos). 

    o Totalmente en desacuerdo (1 punto).

 

Al darle un peso a cada etiqueta podremos cuantificar los valores y sacar tendencias o estadísticos al final de la aplicación de la encuesta. El valor podría cambiar de acuerdo a nuestras necesidades o gustos, en lugar de usar números del 1 al 5 podemos usar una escala del 20 al 100 (20,40,60,80,100), por ejemplo.

•Número de ítems de la encuesta. Esta es una pregunta muy frecuente, ¿cuántas preguntas debe de tener mi encuesta? No hay una regla, pero si hay varios puntos que se deben de considerar, 1) Considerar si la encuesta será aplicada en hoja o con un software informático. 2) Considerar el tipo de personas a las que se les aplica, la gente con nivel de escolaridad baja, le toma más tiempo comprender una oración que gente con escolaridad más alta 3) Debes de considerar que entre más larga la encuesta, se convierte más tedioso para los encuestados. Mi recomendación es agregar más de 30, pero no más de 80 preguntas u oraciones. 

•Definición de fechas de aplicación. Es importante definir los rangos de fechas para que los encuestados respondan. Considera que comúnmente debes de dar 1 o 2 semanas, más por lo casos en que la gente no responde ya sea porque estaba de vacaciones o estaba de incapacidad médica, o simplemente porque tuvo alta carga de trabajo que no le permitió contestar la encuesta. 

•Confidencialidad y segmentación. Muchas empresas deciden aplicar la encuesta sin pedir nombre de la persona o datos generales. Esto tiene sus beneficios, pero también tiene contras, por eso no debemos de irnos a los extremos. Es importante al menos pedir la información necesaria para que puedas segmentar los datos de la encuesta, por ejemplo:

    o Escolaridad.  

    o Departamento  

    o Área.  

    o Edad. 

    o Antigüedad. 

    o Genero. 

    o Ubicación geográfica.  

    o Tipo de contrato.  

    o Nivel organizacional.

 

Debemos de poner rangos para cada segmento, por ejemplo, para el género, masculino y femenino, para el tipo de contrato, por proyecto, tiempo indefinido, tiempo definido, etc. Se debe de considerar muy bien lo que debemos solicitar en la cuesta, porque estos datos me permitirán segmentar por departamentos, edad, genero, localidad, etc.

•Definir si se utilizará una herramienta informática o será una aplicación en papel. Esta es una decisión muy importante. Estamos en la era de la tecnología, hay muchas herramientas informáticas que permiten medir el clima organizacional, en lo personal la que más me gusta es Smart-Clima, por su facilidad de uso y adaptación a cualquier tipo de organización, todo es configurable de acuerdo a las necesidades propias, ya tiene preguntas precargadas y una configuración ya definida para que sin ser especialista puedas aplicar tu encuesta. Sin embargo, hay organizaciones que desean hacerlo en papel, para este caso hay que considerar que hacerlo en papel requiere de mucho trabajo para la interpretación de los datos ya que hay que pasar a una hoja de cálculo todos los resultados para después sacar estadísticos, imagine que tiene 50 preguntas en su encuesta y contestan 100 personas, entonces tendría que pasar 5000 respuestas a su archivo de Excel u hoja de cálculo, y esto hacerlo manual. También debemos de considerar que los estadísticos y gráficas deben de hacerse de forma manual. Para aplicar la encuesta a personal que no tiene una computadora o un dispositivo con acceso a internet, se recomienda poner quioscos en donde las personas acudan a contestar su encuesta. 

2.- Sensibilización y capacitación: 

Esta etapa es muy importante dentro del proceso, ya que aquí es donde se le informa al personal los pasos a seguir. Aquí se tiene que hacer énfasis en que la encuesta es confidencial, informar que el objetivo principal de la encuesta es escuchar sus percepciones y hacer planes de mejora para la organización. Si vamos a decir al personal que la encuesta será confidencial debemos de asegurar que así sea, si no vamos a perder credibilidad de parte de los empleados o colaboradores. En muchos casos es recomendable que alguien externo a la empresa la aplica, algún despacho o algún consultor externo que tenga un punto de vista objetivo y no vaya a manipular los resultados. En este caso el sistema Smart-Clima permite cubrir esta preocupación, ya que la empresa sólo tiene acceso a las configuraciones generales, la base de datos está en la nube y se mantiene protegida por altos estándares de seguridad informática.

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Dentro de la sensibilización y capacitación, se puede hacer una presentación al personal y dar ejemplos prácticos de que pasos a seguir para contestar la encuesta. Para el caso de la utilización de un software informático se pueden hacer una presentación práctica, ingresando a los enlaces o páginas que los encuestados van a ingresar cuando contesten. 

También se puede decir a quien acudir en el caso de dudas, brindar números de teléfono y correos electrónicos para el contacto y solución de dudas. 

3.- Proceso de aplicación de la encuesta: 

Durante el proceso de aplicación es importante estar al tanto de las dudas y preguntas de los encuestados. Aunque hayas explicado muy bien todo el proceso, en la etapa de sensibilización y capacitación, es común que haya gente que vuelve a preguntar lo que ya explicaste, tienes que tener paciencia y volver a explicar y resolver sus dudas. Las preguntas más frecuentes que pueden hacer en esta etapa son las siguientes:  

¿Qué pasa si no respondo? ¿Qué pasa si respondo?, ¿Puede haber represalias?, ¿Es realmente un proceso confidencial?, Si soy el único de mi departamento ¿al seleccionar el departamento, no es fácil que me ubiquen?, ¿Puedo hacer quejas sobre mi jefe?, ¿Puedes explicarme como ingresar a la herramienta nuevamente? Las preguntas pueden ser variadas y muchas, tienes que estar preparado para responderlas con paciencia e inteligencia.

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Debes hacer recordatorios contantes sobre los avances y el tiempo de termino y cierre del proceso de evaluación. Mucha gente deja hasta el último la respuesta de la encuesta. Algunas empresas u organizaciones rifan entradas al cine o aparatos electrónicos entre los participantes que responden entre los primeros días para estimular la respuesta de la encuesta en tiempo. 

4.- Recolección de encuestas:

Este proceso puede variar, dependiendo si aplicaste la encuesta en papel o si lo hiciste con alguna herramienta informática como Smart-Clima, Si fue el caso que la hiciste en papel, debes de recolectar todas las encuestas y almacenarlas de manera ordenada, debido a que el siguiente paso es vaciar todos los datos a una hoja de cálculo para después hacer gráficas y sacar estadísticos. Algunas veces para la aplicación física de la encuesta, se cita a los participantes en una sala de capacitación o salón de eventos para que ahí todos respondan la encuesta y la van dejando a la salida, de esta forma evitas que se extravié o cosas así. 

Cuando lo haces con un sistema, es mejor que lo hagas con una aplicación web online, esta facilita el acceso a los datos y la aplicación de la encuesta, porque cualquiera puede responder desde un dispositivo que tenga acceso a internet.

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La recolección de los datos se hace automática y ahorras mucho tiempo. 

5.- Reporteo:

Para el reporteo, en el caso de que hayas aplicado la encuesta de forma física en hoja y papel, debes de tener el concentrado de todas las encuestas ya vaciadas en una hoja de cálculo. Los estadísticos y gráficas se obtienen más fácil si tenemos los datos concentrados en una hoja de Excel, dentro del archivo de datos deberías de tener los siguientes datos en general: 

•Respuesta por encuestado.

•Incluir por línea segmentación: escolaridad, departamento, antigüedad, genero, ubicación geográfica, etc. Todo lo que hayas seleccionado en tu segmentación.

•Debes de incluir la respuesta del evaluado para cada pregunta respondida en la encuesta, ya cuantificada. En la etapa uno del proceso de definió un valor numérico para cada escala de respuesta, ese valor numérico es el que debes de poner ahí, sin un valor numérico no podrás hacer cálculos matemáticos.  

Si en tu caso contrataste Smart-Clima para la aplicación de tu encuesta, el reporte y los cálculos estadísticos se hacen de manera automática, con unos cuantos clics puedes generar tus reportes por filtro específico, podrías generar reportes por departamento, rangos de edad, genero, antigüedad, y ver tendencias y hacer análisis más detallado para la toma de las decisiones estratégicas de tu organización. 

Se recomienda sacar un reporte general de la organización para ver las tendencias por criterio seleccionado y otro por departamento y área, para ver específicamente lo que se te tiene que mejorar y hacer planes de trabajo con los jefes o líderes de cada área. Una tendencia sería como este ejemplo:

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También se podría agregar una tabla con los 10 o 15 ítems más altos y bajos, por ejemplo:

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Smart-Clima te arroja un reporte de niveles de satisfacción, filtrado por los criterios seleccionados, por ejemplo:

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6.- Retroalimentación y presentación de resultados:

La presentación de resultados deberá de hacerse primero a la junta directiva de la organización, es muy, pero muy importante que todos los líderes de la empresa estén enterados de los resultados y se comprometan a hacer mejoras. El director general o CEO deberá de tomar el resultado de la encuesta muy en serio porque la permanencia de la empresa podría verse en riesgo si no se hacen mejoras en el corto plazo, mediano y largo plazo, especialmente cuando hay aspectos que están afectando la satisfacción del cliente externo o la calidad del producto o servicio. 

Comúnmente el área que presenta los resultados es Capital Humano, o bien si se contrató un despacho externo, el mismo despacho externo los presenta.

En la exposición de resultados deben de analizarse fortalezas y debilidades de la organización. Muchas veces se enfocan sólo en las debilidades, pero esto es un error porque las fortalezas son la base mediante el cual se podrán mejorar las debilidades. Por ejemplo, si el trabajo en equipo es una debilidad, pero las relaciones entre gerentes y empleados es una fortaleza, entonces trabajaremos con los gerentes para que promuevan el trabajo en equipo ya que vemos que la comunicación es buena con su personal.

Es importante comentar que comúnmente los criterios que salen más bajos en la mayoría de las encuestas son las compensaciones y beneficios. No es una regla, pero es común que pase. No debemos pensar automáticamente que debemos de hacer incrementos de sueldos y prestaciones, porque en muchos casos la gente está inconforme en las formas más que en los conceptos. Es decir, no es que estén insatisfechos con su sueldo, están más bien insatisfechos con la forma tan subjetivo y tendenciosa de asignar sueldos, porque muchas veces se percibe que se asignan sin criterios claros y con favoritismo.

7.- Planes de acción:

Los planes de acciones vienen a cerrar el proceso de la encuesta de medición de clima organizacional, ya que, sin planes de acción y mejora, no tiene sentido nada de lo hecho hasta el momento. El personal que participó en la encuesta va a estar esperando que haya mejoras notorias, de lo contrario la encuesta perderá credibilidad, porque los encuestados se preguntarán: ¿Para qué responder la encuesta si no se considera mi punto de vista? No es necesario atender asuntos particulares, a menos que sean muy graves, como el acoso sexual, fraudes a la empresa, robos, etc. Lo mejor es ver los resultados generales y sus tendencias, y enfocarse a mejorar los aspectos con resultados más bajos. Recordemos en la ley de Pareto, si se mejora el 20% de los criterios de insatisfacción con calificaciones bajas, se impactará al 80% restante de la satisfacción general de la organización.

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Involucra a los líderes de cada departamento para hacer planes de mejora. La mejora es un trabajo de toda la organización no de una sola persona. Con los resultados por departamento puedes enfocar acciones específicas para mejorar los resultados más bajos por áreas y en consecuencia los resultados generales de la organización.

La presentación de los planes de acciones a todo el personal de la empresa también es recomendable, siempre y cuando se vayan a hacer planes de mejoras notorios y percibidos por el personal, de lo contrario sólo se levantarán falsas expectativas en el personal y en consecuencia la gente no querrá volver contestar la encuesta.

Es recomendable hacer una aplicación anual de la encuesta de clima laboral u organizacional y hacer comparativos entre los resultados de cada periodo.

Conclusión.

Las empresas u organizaciones que invierten en escuchar a sus colaboradores tienen mayor posibilidad de éxito, ya que al mejorar el clima organizacional se mejora también los resultados financieros. Por ejemplo, el gigante Google, invierte para que su personal se sienta cómodo en la empresa, tienen salas de juego, horarios flexibles, servicios de transporte, comida gratis, tarjetas de masaje, etc. Es muy cierto que muchas empresas no tienen el ingreso de Google, para poder hacer estas inversiones, pero se pueden hacer mejoras que en muchos casos no cuestan dinero y mejoran la satisfacción interna del personal de manera significativa.

Si los colaboradores están contentos con su trabajo y su ambiente laboral, transmitirán esa satisfacción en sus relaciones con el cliente, generando también clientes satisfechos que compren con mayor frecuencia.

Acércate a nosotros HumanSmart y podremos ayudarte a implementar tu encuesta de clima organizacional, no necesitas ser especialista, nosotros lo somos y podemos ayudarte.

Mtro. DEC Jorge Luis Hurtado Murillo.

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