La medición del clima organizacional es muy importante para las
empresas u organizaciones que desean mejorar la satisfacción del personal de su organización. Debemos de
partir de la idea de que, si
tenemos empleados satisfechos y felices, tendremos clientes satisfechos y felices, ¿Pero por qué esta
relación? Por qué los empleados tienden a transmitir a los clientes de la organización, de manera inconsciente
o consciente, su
satisfacción o insatisfacción sobre la organización. Piense por ejemplo en un empleado que se siente mal
pagado, su estado de ánimo y su motivación son bajos, y aunque intente ocultarlo, su lenguaje corporal
comunicará la insatisfacción,
mostrará un ceño fruncido, brazos cruzados o mirada perdida, entre otros aspectos de su comunicación no verbal
adicionales. Por lo tanto, nos guste o no, la satisfacción o insatisfacción de los empleados nos debe de
importar porque tarde o
temprano esta satisfacción o insatisfacción será transmitida a los clientes. Recordemos esta regla: empleados
satisfechos, generan clientes satisfechos.
En los 20 años de experiencia involucrado en temas de desarrollo
organizacional, he visto la importancia de la correcta valoración del clima laboral, varias organizaciones
desean hacer una medición
del clima de sus organizaciones, pero muchas veces no obtienen los resultados deseados o no saben cómo
hacerlo, por eso en este artículo me he dado a la tarea de explicar de manera sencilla y breve las 7 etapas
del proceso de medición del
clima organizacional, para que el lector pueda beneficiarse.
1.- Preparación:
La etapa de preparación es muy importante porque en ella se definirán
las otras 6 etapas siguientes. Sin embargo, surge la pregunta ¿Qué debemos de considerar en esta etapa? A
continuación describo
los elementos que se deberán de considerar.
•Delimitar áreas de aplicación. Las áreas de la
organización a las que quiera aplicar la encuesta de clima organizacional. Debemos de definir si vamos a
aplicar a toda la
empresa o solo a algunas áreas, esto nos permite delimitar el alcance de la aplicación de la
encuesta.
•Definir criterios a medir. Se debe de
considerar cuales criterios deseamos medir en la cuesta, por ejemplo: comunicación efectiva,
relaciones entre gerentes y
empleados, prestaciones competitivas, trabajo en equipo, acoso sexual, ergonomía de las instalaciones,
calidad de las herramientas de trabajo, entre muchas otras más.
•Definir ítems de la encuesta. Se deberán de
definir ítems para cada criterio seleccionado, estos deben de ser afirmaciones que le permitan al encuestado
contestar el grado de
satisfacción que tiene sobre el enunciado. Por ejemplo, el enunciado: La comunicación en la
empresa es efectiva. Yo como encuestado debería de responder el grado en que estoy de acuerdo
con esta oración, por
ejemplo:
- o Totalmente de acuerdo.
- o De acuerdo.
- o Neutro.
- o Desacuerdo.
- o Totalmente en desacuerdo.
•Definir la escala de medición. La escala de
medición es importante porque nos permitirá cuantificar las respuestas de los encuestados. Para el caso
anterior, considerando las
mismas etiquetas, debemos ahora asignarle un número o un peso cuantitativo, por ejemplo:
- o Totalmente de acuerdo (5 puntos).
- o De acuerdo (4 puntos).
- o Neutro (3 puntos).
- o Desacuerdo (2 puntos).
- o Totalmente en desacuerdo (1 punto).
Al darle un peso a cada etiqueta podremos
cuantificar los valores y sacar tendencias o estadísticos al final de la aplicación de la encuesta. El valor
podría cambiar de acuerdo a
nuestras necesidades o gustos, en lugar de usar números del 1 al 5 podemos usar una escala del 20 al 100
(20,40,60,80,100), por ejemplo.
•Número de ítems de la encuesta. Esta es una
pregunta muy frecuente, ¿Cuántas preguntas debe de tener mi encuesta? No hay una regla, pero si hay varios
puntos que se deben de
considerar, 1) Considerar si la encuesta será aplicada en hoja o con un software informático. 2) Considerar el
tipo de personas a las que se les aplica, la gente con nivel de escolaridad baja, le toma más tiempo
comprender una oración que
gente con escolaridad más alta 3) Debes de considerar que entre más larga la encuesta, se convierte más
tedioso para los encuestados. Mi recomendación es agregar más de 30, pero no más de 80 preguntas u
oraciones.
•Definición de fechas de aplicación. Es
importante definir los rangos de fechas para que los encuestados respondan. Considera que comúnmente debes de
dar 1 o 2 semanas, más por
lo casos en que la gente no responde ya sea porque estaba de vacaciones o estaba de incapacidad médica, o
simplemente porque tuvo alta carga de trabajo que no le permitió contestar la encuesta.
•Confidencialidad y segmentación. Muchas
empresas deciden aplicar la encuesta sin pedir nombre de la persona o datos generales. Esto tiene sus
beneficios, pero también tiene
contras, por eso no debemos de irnos a los extremos. Es importante al menos pedir la información necesaria
para que puedas segmentar los datos de la encuesta, por ejemplo:
- o Escolaridad.
- o Departamento.
- o Área.
- o Edad.
- o Antigüedad.
- o Género.
- o Ubicación geográfica.
- o Tipo de contrato.
- o Nivel organizacional.
Debemos de poner rangos para cada segmento, por
ejemplo, para el género, masculino y femenino, para el tipo de contrato, por proyecto, tiempo indefinido,
tiempo definido, etc. Se
debe de considerar muy bien lo que debemos solicitar en la cuesta, porque estos datos me permitirán segmentar
por departamentos, edad, genero, localidad, etc.
•Definir si se utilizará una herramienta
informática o será una aplicación en papel. Esta es una decisión muy importante. Estamos en la
era de la
tecnología, hay muchas herramientas informáticas que permiten medir el clima organizacional en lo personal la que más me
gusta es Smart-Clima,
por su facilidad de uso y adaptación a cualquier tipo de organización, todo es
configurable de acuerdo a las necesidades propias, ya tiene preguntas precargadas y una configuración ya
definida para que sin ser especialista puedas aplicar tu encuesta. Sin embargo, hay organizaciones que desean
hacerlo en papel, para
este caso hay que considerar que hacerlo en papel requiere de mucho trabajo para la interpretación de los
datos ya que hay que pasar a una hoja de cálculo todos los resultados para después sacar estadísticos, imagine
que tiene 50 preguntas
en su encuesta y contestan 100 personas, entonces tendría que pasar 5000 respuestas a su archivo de Excel u
hoja de cálculo, y esto hacerlo manual. También debemos de considerar que los estadísticos y gráficas deben de
hacerse de forma
manual. Para aplicar la encuesta a personal que no tiene una computadora o un dispositivo con acceso a
internet, se recomienda poner quioscos en donde las personas acudan a contestar su encuesta.
2.- Sensibilización y capacitación:
Esta etapa es muy importante dentro del proceso, ya que aquí es donde
se le informa al personal los pasos a seguir. Aquí se tiene que hacer énfasis en que la encuesta es
confidencial, informar que el
objetivo principal de la encuesta es escuchar sus percepciones y hacer planes de mejora para la organización.
Si vamos a decir al personal que la encuesta será confidencial debemos de asegurar que así sea, si no vamos a
perder credibilidad
de parte de los empleados o colaboradores. En muchos casos es recomendable que alguien externo a la empresa la
aplica, algún despacho o algún consultor externo que tenga un punto de vista objetivo y no vaya a manipular
los resultados. En
este caso el sistema Smart-Clima permite
cubrir esta preocupación, ya que la empresa sólo tiene
acceso a las configuraciones generales, la base de datos está en la nube y se mantiene protegida por altos
estándares de seguridad informática.
Dentro de la sensibilización y capacitación, se puede hacer una
presentación al personal y dar ejemplos prácticos de que pasos a seguir para contestar la encuesta. Para el
caso de la utilización de
un software informático se pueden hacer una presentación práctica, ingresando a los enlaces o páginas que los
encuestados van a ingresar cuando contesten.
También se puede decir a quien acudir en el caso
de dudas, brindar números de teléfono y correos electrónicos para el contacto y solución de dudas.
3.- Proceso de aplicación de la encuesta:
Durante el proceso de aplicación es importante estar al tanto de las
dudas y preguntas de los encuestados. Aunque hayas explicado muy bien todo el proceso, en la etapa de
sensibilización y
capacitación, es común que haya gente que vuelve a preguntar lo que ya explicaste, tienes que tener paciencia
y volver a explicar y resolver sus dudas. Las preguntas más frecuentes que pueden hacer en esta etapa son las
siguientes:
¿Qué pasa si no respondo? ¿Qué pasa si respondo?, ¿Puede haber
represalias?, ¿Es realmente un proceso confidencial?, Si soy el único de mi departamento ¿al seleccionar el
departamento, no es fácil
que me ubiquen?, ¿Puedo hacer quejas sobre mi jefe?, ¿Puedes explicarme como ingresar a la herramienta
nuevamente? Las preguntas pueden ser variadas y muchas, tienes que estar preparado para responderlas con
paciencia e inteligencia.
Debes hacer recordatorios contantes sobre los
avances y el tiempo de termino y cierre del proceso de evaluación. Mucha gente deja hasta el último la
respuesta de la encuesta.
Algunas empresas u organizaciones rifan entradas al cine o aparatos electrónicos entre los participantes que
responden entre los primeros días para estimular la respuesta de la encuesta en tiempo.
4.- Recolección de encuestas:
Este proceso puede variar, dependiendo si aplicaste la encuesta en
papel o si lo hiciste con alguna herramienta informática como Smart-Clima,
Si fue el caso que la hiciste en papel, debes de recolectar todas las encuestas y almacenarlas
de manera ordenada, debido a que el siguiente paso es vaciar todos los datos a una hoja de cálculo para
después hacer gráficas y sacar estadísticos. Algunas veces para la aplicación física de la encuesta, se cita a
los participantes en una
sala de capacitación o salón de eventos para que ahí todos respondan la encuesta y la van dejando a la salida,
de esta forma evitas que se extravié o cosas así.
Cuando lo haces con un sistema, es mejor que lo hagas con una
aplicación web online, esta facilita el acceso a los datos y la aplicación de la encuesta, porque cualquiera
puede responder desde un
dispositivo que tenga acceso a internet.
La recolección de los datos se hace automática y
ahorras mucho tiempo.
5.- Reporteo:
Para el reporteo, en el caso de que hayas aplicado la encuesta de
forma física en hoja y papel, debes de tener el concentrado de todas las encuestas ya vaciadas en una hoja de
cálculo. Los
estadísticos y gráficas se obtienen más fácil si tenemos los datos concentrados en una hoja de Excel, dentro
del archivo de datos deberías de tener los siguientes datos en general:
•Respuesta por encuestado.
•Incluir por línea segmentación: escolaridad, departamento,
antigüedad, genero, ubicación geográfica, etc. Todo lo que hayas seleccionado en tu segmentación.
•Debes de incluir la respuesta del evaluado para cada pregunta
respondida en la encuesta, ya cuantificada. En la etapa uno del proceso de definió un valor numérico para cada
escala de respuesta, ese
valor numérico es el que debes de poner ahí, sin un valor numérico no podrás hacer cálculos
matemáticos.
Si en tu caso contrataste Evaltric para la aplicación de tu
encuesta, el reporte y los cálculos estadísticos se hacen de manera automática, con unos cuantos clics puedes
generar tus reportes por
filtro específico, podrías generar reportes por departamento, rangos de edad, genero, antigüedad, y ver
tendencias y hacer análisis más detallado para la toma de las decisiones estratégicas de tu
organización.
Se recomienda sacar un reporte general de la organización para ver
las tendencias por criterio seleccionado y otro por departamento y área, para ver específicamente lo que se te
tiene que mejorar y
hacer planes de trabajo con los jefes o líderes de cada área. Una tendencia sería como este ejemplo:
También se podría agregar una tabla con los 10 o 15 ítems más altos y
bajos, por ejemplo:
Smart-Clima te
arroja un reporte de niveles de satisfacción,
filtrado por los criterios seleccionados, por ejemplo:
6.- Retroalimentación y presentación de resultados:
La presentación de resultados deberá de hacerse primero a la junta
directiva de la organización, es muy, pero muy importante que todos los líderes de la empresa estén enterados
de los resultados y se
comprometan a hacer mejoras. El director general o CEO deberá de tomar el resultado de la encuesta muy en
serio porque la permanencia de la empresa podría verse en riesgo si no se hacen mejoras en el corto
plazo, mediano y largo plazo,
especialmente cuando hay aspectos que están afectando la satisfacción del cliente externo o la calidad del
producto o servicio.
Comúnmente el área que presenta los resultados es Capital Humano, o
bien si se contrató un despacho externo, el mismo despacho externo los presenta.
En la exposición de resultados deben de analizarse fortalezas y
debilidades de la organización. Muchas veces se enfocan sólo en las debilidades, pero esto es un error porque
las fortalezas son la
base mediante el cual se podrán mejorar las debilidades. Por ejemplo, si el trabajo en equipo es una
debilidad, pero las relaciones entre gerentes y empleados es una fortaleza, entonces trabajaremos con los
gerentes para que promuevan el
trabajo en equipo ya que vemos que la comunicación es buena con su personal.
Es importante comentar que comúnmente los
criterios que salen más bajos en la mayoría de las encuestas son las compensaciones y beneficios. No es una
regla, pero es común que
pase. No debemos pensar automáticamente que debemos de hacer incrementos de sueldos y prestaciones, porque en
muchos casos la gente está inconforme en las formas más que en los conceptos. Es decir, no es que estén
insatisfechos con su
sueldo, están más bien insatisfechos con la forma tan subjetivo y tendenciosa de asignar sueldos, porque
muchas veces se percibe que se asignan sin criterios claros y con favoritismo.
7.- Planes de acción:
Los planes de acciones vienen a cerrar el proceso de la encuesta de
valoración del clima organizacional, ya que, sin planes de acción y mejora, no tiene sentido nada de lo hecho
hasta el momento. El
personal que participó en la encuesta va a estar esperando que haya mejoras notorias, de lo contrario la
encuesta perderá credibilidad, porque los encuestados se preguntarán: ¿Para qué responder la encuesta si no se
considera mi punto de
vista? No es necesario atender asuntos particulares, a menos que sean muy graves, como el acoso sexual,
fraudes a la empresa, robos, etc. Lo mejor es ver los resultados generales y sus tendencias, y enfocarse a
mejorar los aspectos con
resultados más bajos. Recordemos en la ley de Pareto, si se mejora el 20% de los criterios de insatisfacción
con calificaciones bajas, se impactará al 80% restante de la satisfacción general de la organización.
Involucra a los líderes de cada departamento para hacer planes de
mejora. La mejora es un trabajo de toda la organización no de una sola persona. Con los resultados por
departamento puedes enfocar
acciones específicas para mejorar los resultados más bajos por áreas y en consecuencia los resultados
generales de la organización.
La presentación de los planes de acciones a todo el personal de la
empresa también es recomendable, siempre y cuando se vayan a hacer planes de mejoras notorios y percibidos por
el personal, de lo
contrario sólo se levantarán falsas expectativas en el personal y en consecuencia la gente no querrá volver
contestar la encuesta.
Es recomendable hacer una aplicación anual de la
encuesta de clima laboral u organizacional y hacer comparativos entre los resultados de cada periodo.
Conclusión.
Las empresas u organizaciones que invierten en escuchar a sus
colaboradores tienen mayor posibilidad de éxito, ya que al mejorar el clima organizacional se mejora también
los resultados financieros.
Por ejemplo, el gigante Google, invierte para que su personal se sienta cómodo en la empresa, tienen salas de
juego, horarios flexibles, servicios de transporte, comida gratis, tarjetas de masaje, etc. Es muy cierto que
muchas empresas no
tienen el ingreso de Google, para poder hacer estas inversiones, pero se pueden hacer mejoras que en muchos
casos no cuestan dinero y mejoran la satisfacción interna del personal de manera significativa.
Si los colaboradores están contentos con su trabajo y su ambiente
laboral, transmitirán esa satisfacción en sus relaciones con el cliente, generando también clientes
satisfechos que compren con mayor
frecuencia.
Acércate a nosotros HumanSmart y podremos ayudarte a implementar tu
encuesta de clima organizacional, no
necesitas ser especialista, nosotros lo somos y podemos ayudarte.
Mtro. DEC Jorge Luis Hurtado Murillo.