El Servicio de atención al cliente es la base y la columna vertebral
de cualquier negocio ya que sin clientes no existiera ningún negocio. Sin embargo, brindar un servicio
excepcional es también el
corazón y alma, y a final de cuentas lo que marca diferencia.
Como lo mencionó Franklin Covey, “es de vital importancia detectar y
atender las necesidades y deseos de los clientes de forma óptima, esto sin duda, es lo que impulsa a las
empresas día con día a
superar sus propios paradigmas y las normas establecidas para obtener una ventaja competitiva realmente
significativa que le permita diferenciarse de las demás”.
El saber exactamente lo que tus clientes quieren, desean y necesitan,
te mantendrá por delante de tu competencia y lo más importante, obtendrá la fidelidad de sus clientes.
Existen 7 claves de oro para ofrecer un servicio excepcional
al cliente las cuales son:
1.-Comunicación: Aprender a comunicarse y ser
un gran comunicador es el corazón de un servicio al cliente excepcional. Hablar, escuchar, entender, presentar
ideas, escuchar
cuidadosamente, aclarar lo que se dice, mostrar honestidad y compasión son las características que construyen
una relación con los clientes larga, fuerte y confiable.
2.-Identificar las necesidades de tus
clientes: Identificar y aprender a anticiparse a las necesidades y deseos de tus clientes
también son clave para mantenerlos interesados,
atraídos y conectados contigo y tu negocio. Tus clientes y potenciales clientes compran tus productos y
servicios, pero lo que realmente están comprando es la experiencia de los sentimientos que proporcionas en los
servicios y los
resultados de los productos.
3.-Mostrar aprecio y usar el nombre: Todos
queremos ser apreciados y sentir que somos importantes y tus clientes no son diferentes. Un servicio al
cliente excepcional es tratar
a tus clientes como una “super star” y VIP.
Todo el mundo quiere escuchar su nombre, así que siempre usa su
nombre. “Hola Sra. Sara, ¿Cómo está hoy?” “Sra. Sara, por favor sígame mientras preparo su servicio” “Sra.
Sara, espero que haya
quedado satisfecha. ”Tu sinceridad es un gran componente en la construcción de la relación con los clientes,
incluida la confianza y la lealtad.
4.-Mostrar humildad: Si algo puede salir mal, y
como somos humanos, sucederá, arréglalo de inmediato. Corrígelo rápidamente y ofrece una disculpa. El cliente
puede que no
siempre tenga razón, pero deben siempre ganar o al menos sentir que lo hicieron. Cuando se comete un error, lo
mejor es verlo como una manera de mejorar para que nunca vuelva a suceder.
Proporciona valor al abordar y corregir rápidamente cualquier
contratiempo o queja. Haz que el cliente se sienta mejor acerca de la queja o percance al reconocer tu
satisfacción con el hecho que te
llamarán la atención sobre el problema. Recuerda que esto es muy útil para hacer crecer tú negocio y para
ayudarte a proveer un excepcional servicio al cliente.
5.-Proporcionar mayor valor: Educa a tus
clientes sobre tus productos y servicios y cómo se benefician de ellos. Los clientes vienen más a menudo
cuando entienden bien cómo y
por qué tus productos y servicios ofrecen más de lo que ellos inicialmente necesitan y desean.
Por ejemplo, un masaje le ayudará a aliviar los músculos tensos, pero
un masaje también ayuda a promover la desintoxicación, ayudar a dormir mejor, tener una piel más tersa y a
perder peso. Incluso
puedes educar a tus clientes sobre qué tipo de loción para masajes es más conveniente para ellos, los
ingredientes más adecuados y cómo puede beneficiar a su piel, todo eso proporciona un mayor valor.
6.- Cumplir con creces: Proporcionar a sus
clientes más de lo que esperaban es muy eficaz en la creación de un servicio excepcional al cliente porque la
mayoría de las otras
empresas no operan con esos altos estándares. Dándoles lo inesperado creas una experiencia “wow”; causando una
impresión que tu cliente recordará por mucho tiempo después de atravesar tu puerta ese día.
7. -Mantenerse en contacto: Un servicio
excepcional al cliente no comienzan y finalizan dentro de las murallas de tu spa, salón u oficina. Un servicio
excepcional también
incluye pensar y reconocer a tu cliente después del servicio. Por ejemplo: enviar una carta de agradecimiento
al cliente, esto mostrará verdaderamente tu cuidado y te diferenciará de otras empresas. Ese pequeño gesto de
“correo tradicional”
tiene un impacto que mantendrá tu servicio presente en la mente y en el corazón de tus clientes.
Conclusión:
Diferenciarse es una de las mayores preocupaciones que tienen hoy las empresas a la
hora de competir. Una de las razones es que la diferencia que se logra a través de los productos ya no es
sostenida en el tiempo
como una verdadera ventaja, debido a que la tecnología es accesible a todos por igual. Por lo tanto aparece la
calidad de servicio como un factor determinante para marcar una ventaja competitiva sostenida. Trabajar en pos
de la calidad es
algo fundamental y constante si queremos llegar a niveles de excelencia que logren deslumbrar al cliente y
fidelizarlo a nuestra marca, producto o servicio.
Al implementar y practicar estas simples siete reglas de oro
al servicio al cliente, crearás y construirás los
cimientos para tener una
base sólida y una red de apoyo a tu negocio u empresa que posibilitará su crecimiento continuo con clientes
leales, satisfechos y que volverán una y otra vez.
Autor: Marcos Romero, consultor de HumanSmart.