Los 7 Paradigmas que
imposibilitan brindar calidad en nuestro servicio al cliente
Dentro de las organizaciones empresariales, es de capital importancia
brindar a nuestros clientes un servicio de altísima calidad que desemboque en su fidelización a los productos
o servicios que les
ofrecemos cotidianamente.
Además, la calidad de nuestro servicio envuelve hacer a un lado
formas de pensamiento que entorpecen u obstruyen francamente nuestro compromiso de servicio.
Estas formas de pensamiento, o paradigmas, básicamente pueden
consistir en las siete consideraciones siguientes:
1.-Basta con que el cliente reciba una buen servicio para
conseguir su fidelización: No es lo mismo servicio que atención. Un cliente puede recibir un
muy buen servicio y aun
así no ser atendido debidamente. Para que el cliente quede satisfecho, tanto el servicio como la atención al
cliente deben ser excelentes.
2.-No es necesario formar ni capacitar a quienes brindan servicio al cliente,
basta con una buena actitud: Para que un cliente reciba un servicio de calidad debe percibir
un trato digno, y este
solo puede derivar de un proceso sistemático y organizado en el que se eche de ver el profesionalismo de todos
nuestros trabajadores.
3.-Solamente los encargados de atender al cliente son responsables de que
este quede satisfecho: Ese pensamiento es erróneo, pues los clientes pueden darse cuenta a la
perfección del
funcionamiento interno de una empresa y captar cuando se trabaja inadecuadamente. Por ejemplo, si se le hace
esperar demasiado, se maneja incorrectamente alguna queja o se deja de dar seguimiento a un proceso, el
cliente obtendrá un mal
concepto de la organización.
4.-La calidad la determina solamente el producto o servicio que se
entrega: Esto no puede tomarse como válido de manera alguna, ya que los clientes valoran mucho
más recibir una buena atención
que los satisfactores materiales que las empresas ofrecen.
5.-Es más importante invertir en publicidad que en mejorar los esquemas de
calidad en nuestro servicio: Quienes piensen de esa manera terminarán realizando gastos
mayores en corregir los vicios
favorecidos por dar más importancia a los mecanismos publicitarios. Cuando existe calidad en el servicio,
nuestros clientes se convierten en publicidad gratuita para nuestro negocio.
6.-Tenemos que concentrarnos en realizar un trabajo perfecto antes que en la
calidad del servicio que se da al cliente: Cuando nos esforzamos por darle prioridad a
nuestros clientes, estos
pueden ser más comprensivos y pacientes, incluso cuando se les hace esperar o suceden fallas en nuestros
procedimientos.
7.-Si creo sistemas y estándares rígidos de servicio, estos me permitirán
atender rápida y eficazmente a los clientes: No necesariamente, pues esto puede llevar a mis
trabajadores a atender con
“robotitis” de manera fría e impersonal. Mis esquemas de servicio, más bien, deben ser flexibles y adecuarse
al tipo de cliente que no visita, de tal manera que se le pueda escuchar y trabajar para él con mucho gusto,
esmero y respetando su
dignidad.
De los numerales expuestos, extraemos principios elementales
para dar un servicio que permita distinguirnos de nuestros competidores, a la vez que establecemos relaciones
duraderas con nuestros
clientes y como resultado fortalecemos nuestra actividad empresarial.
